Što je uopće kvaliteta? ISO 9000 kaže da je kvaliteta stupanj do kojeg skup svojstvenih karakteristika ispunjava zahtjeve. Dakle, kvaliteta se definira kao odnos između potreba i želja potrošača i realizacije istih od strane proizvođača – oblikovanjem i izradom proizvoda te popratnom razinom usluga. Što je viši stupanj uspješnosti, tj. ispunjenja navedenog, veća je šansa za uspjeh kompanije.
Foto: Freepik
Zapravo, kupac od proizvođača očekuje isporuku kvalitete; i nerijetko će proizvod ili uslugu odabrati zbog nje, a ne vodeći se njezinom cijenom. Štoviše, češće će proizvod biti spreman i platiti više smatra li da kvaliteta cijenu premašuje i da je izvedba proizvoda dobra. Želite li zadržati kupca tako da se ne okreće konkurenciji, uložit ćete u kvalitetu.
Vaša reputacija ovisi o zadovoljstvu kupaca
Danas su društvene mreže koliko moćan alat za PR vašeg brenda, toliko i za lakše prenošenje negativnog PR-a – pričama ili recenzijama nezadovoljnog kupca drugim korisnicima ili potencijalnim kupcima vašeg proizvoda. Stoga pripazite što vaš PR obećava. Dok god je ono što PR-om o vašem brendu, proizvodu ili usluzi poručujete, istinito i praćeno kvalitetom, nemate brige.
A kakva je vaša komunikacija s kupcima?
Važno je kako će vaš brend biti okarakteriziran i kroz interakciju kupac – klijent. Istraživanje o iskustvu kupaca tvrtke RightNow otkrilo je da je čak 82% kupaca napustilo brend zbog loše korisničke podrške, dok ih je isti postotak tvrdio da su spremni platiti čak 25% više ako bi to bila garancija nenadmašnog korisničkog iskustva. 55% njih postalo je kupac brenda zbog proizvođačeve reputacije o dobroj korisničkoj podršci, dok ih je 40% iz istog razloga prešlo na brend konkurencije. 55% ih je bilo voljno preporučiti tvrtku zbog odlične korisničke podrške bez obzira na brend ili cijenu, a njih 66% navelo je korisničku podršku kao najveći razlog poticanja veće potrošnje. Tako da oni koji vas predstavljaju, trebali bi to raditi s osmijehom, znanjem, temeljitošću te prijateljski, želite li biti zapamćeni.
Ljudi vođeni vrijednostima su oni koji „ostavljaju trag“
A iz kojih bi razloga vaš brend ili tvrtka trebali biti vođeni dosljednošću u vrijednostima i zašto su vrijednosti uopće bitne? Ono što vaša kompanija radi, trebalo bi biti dobro kako za vas i vaše zaposlene, tako i za vaše korisnike, tj. klijente ili kupce. Ispravno postupanje u svakoj situaciji dugoročno je puno lakše od onog koje se kosi s vašim osobnim integritetom. Stoga bi sve odluke u poslovanju neke tvrtke trebale biti temeljene na onom što njezin vođa smatra zaista ispravnim – ne samo odluke koje dolaze s vrha kompanije, već one svakog ponaosob u kompletnom poslovnom lancu zaposlenih. Stoga je važno zapitati se što je za vas, ako ste taj vođa, zaista ispravno – zbog čega se osjećate istinski dobro, ugodno, što vas čini ponosnim na sebe te koje bi vrijednosti iz istih razloga željeli poduprijeti, a koje ne. I to utkati u poslovanje tako da svaki zaposlenik bude upoznat s njima, pa čak i onaj novi član, koji je tek postao dio nekog od vaših timova. Ljudi vođeni vrijednostima ponukani su biti bolji radeći na sebi, timu i okolini, te su oni ti koji “ostavljaju trag”.
Možemo reći da je za uspjeh od krucijalne važnosti kvaliteta poslovanja, a utemeljen sustav vrijednosti je važan, želite li se na tržištu istaknuti. Vaši kupci time će postati strastveniji ljubitelji vašeg brenda te tako i vaši veći potrošači, a vaša kompanija zauzeti neko od pobjedničkih mjesta na tržišnoj utakmici za dobru reputaciju.
Talija.
